Miközben kevesebből többet, a rendelkezésükre álló, korlátozott erőforrásokból jobb eredményeket próbálnak kihozni, a vállalatvezetők minden iparágban komplexitással küzdenek, amelyet a technológiai rendszerek silózottságán és a következetlen üzleti adatok megbízhatatlanságán felül az AI stratégia hiánya súlyosbít. A mesterséges intelligenciára épülő, innovatív megoldásokkal ugyanis a vállalatok átalakíthatják működésüket, hatékonyságukat, rugalmasságukat, válaszadó és ellenálló képességüket növelhetik, miközben költségeiket csökkenthetik, így a kiszámíthatatlanul változó üzleti környezetben jobban boldogulnak.
Alátámasztja ezt a ServiceNow friss elemzése (Enterprise AI Maturity Index 2025) is, amely a világ 16 országában közel 4500 vezető részvételével készült felmérés alapján megállapította, hogy az AI ügynököket már használó vállalatok 55 százaléka növelni tudta bruttó árrését, míg a bevezetésüket egyelőre nem tervező szervezetek körében ez az arány mindössze 22 százalék. Az ügynöki mesterséges intelligencia sikeres alkalmazásának azonban a világos célokat kijelölő üzleti stratégia csupán az egyik előfeltétele, azok eléréséhez a vállalatoknak a hosszú távú fejlődést támogató platformra is szükségük lesz, mutatott rá a szállító, amikor idei éves konferenciáján bejelentette a vállalati munkafolyamatok automatizálásához kínált platformjának új kiadását.
A májusban Las Vegasban megtartott Knowledge 2025 nyitó előadásában premierező ServiceNow AI Platform segítségével a vállalatok minden mesterséges intelligenciájuk, AI modelljük és ügynökük működését összehangolhatják és munkájukat az ember szolgálatába állíthatják, hallotta a konferencia közönsége. A vállalati szintű orkesztráció felgyorsításához a szállító olyan stratégiai partnerek megoldásaival is szorosabban integrálta platformját, mint az Nvidia, a Microsoft, a Google és az Oracle.
Bill McDermott, a ServiceNow elnök-vezérigazgatója a Knowledge 2025 nyitó előadásában
- Évtizedek óta várnak a vállalatvezetők a technológiára, amellyel felgyorsíthatják az üzlet átalakítását, és a mesterséges intelligencia teljes potenciálját felszabadító AI Platformunkkal végre új korszakot nyitunk ebben a transzformációban - mondta Bill McDermott, a ServiceNow elnök-vezérigazgatója. - Újgenerációs architektúrára épülő platformunkon a szervezetek immár minden AI-alapú megoldásukat, adatukat és munkafolyamatukat orkesztrálhatják, és integrált vállalatként, valós időben működhetnek.
Vállalatok AI operációs rendszere
A megújult ServiceNow AI Platform - amelyet a szállító AI operációs rendszernek nevezett - a mesterséges intelligencia, az adatok és az orkesztrációs képességek egyesítésével és a részét képező AI Engagement Layer okos, párbeszédalapú kezelőfelületével segíti a felaprózott próbaprojektekkel kísérletező vállalatokat a továbblépésben, az AI szervezeti szintű bevezetésében. A természetes nyelvi felületen keresztül a felhasználók a SericeNow olyan platformképességeit érik el, mint a vállalati adatrendszerekhez és ügynöki keretrendszerekhez zökkenőmentesen kapcsolódó Knowledge Graph, Workflow Data Fabric és AI Agent Fabric, így a rendszereken átívelő, komplex feladatokat is könnyebben és gyorsabban elvégezhetik.
Platformjával együtt a ServiceNow új képességek és kibővített partneri együttműködések, közös innovációk sorát, valamint használatra kész AI ügynökök széles kínálatát is bejelentette. Az új megoldások között debütált például az AI Control Tower és a már említett AI Agent Fabric.
Központi irányítótoronyként működik az AI Control Tower, amelyből a felhasználók a ServiceNow és más szállítók AI ügynökeit, modelljeit és az általuk támogatott munkafolyamatokat egyetlen platformon menedzselhetik. Az AI Control Tower ehhez a csapatok zökkenőmentes együttműködését, a robusztus emberi felügyeletet és a vállalati szintű automatizációt is támogatja. A vállalati mesterséges intelligencia ökoszisztémái közötti kommunikáció gerincét alkotja az AI Agent Fabric, amely a Microsoft, az Nvidia, a Google az Oracle és más szállítók megoldásai, eszközök és csapatok közötti koordinációt, a kontextus megosztását és az összehangolt együttműködést segíti.
Az Nvidia és a ServiceNow közös fejlesztéseként debütált az Apriel Nemotron 15B érvelő nagy nyelvi modell (LLM), amely nagy teljesítményével és pontosságával, valamint alacsony késleltetésével és inferencia-költségével teheti könnyebbé és gyorsabbá az ügynöki mesterséges intelligencia bevezetését a vállalatok széles körében.
Ugyancsak idei éves konferenciáján jelentette be a ServiceNow Core Business Suite szoftvercsomagját. Az AI Platformon elérhető megoldást a vállalatok rendkívül gyorsan - általában pár hét leforgása alatt - bevezethetik, mondta a szállító, és mesterséges intelligenciájával olyan területek alapfolyamatait alakíthatják át és automatizálhatják már az első naptól, mint az emberi erőforrások és az eszközök kezelése, a beszerzés és a pénzügy, vagy például a jogi osztály.
Ügynökfelügyelet az irányítótoronyból
Minden vállalatvezető kiemelten fontosnak tartja a munkaerő átalakítását - a Gartner felmérésében (2025 CEO Survey - The Year of Dynamic Capacity) legalábbis 97 százalékuk mondta, hogy a teljesítmény növelése érdekében mesterséges intelligenciát vezetne be az emberi és gépi képességek kombinálásához. AI ügynökeiket ezek a vállalatok eredményesebben használhatják az ügynöki munkaerő felügyeletére (agentic workforce management) szolgáló megoldással, amelyet a ServiceNow a végponttól végpontig érő AI orkesztráció innovatív kiterjesztéseként idén júliusban jelentett be.
Ügynöki munkaerő alatt a szállító olyan magasan képzett - például egy-egy vállalati terület tudásbázisán tanított és folyamatosan tanuló - AI ügynököket ért, amelyek önállóan, de egymással összehangoltan dolgoznak, végeznek el feladatokat a kijelölt üzleti célok eléréséhez. Az ügynöki munkaerő felügyelete az emberi alkalmazottak és az AI ügynökök zökkenőmentes és biztonságos együttműködését teszi lehetővé, hozzájárulva az üzleti eredmények javításához. Miközben az ügynöki munkaerő intelligens, digitális csapatként, önvezérlő módon dolgozik, a ServiceNow új megoldásával az alkalmazottak felügyelhetik gépi kollégáik munkáját, kiértékelhetik teljesítményüket és taníthatják őket - egyetlen platformon. A szállító AI platformján az ügynöki munkaerő maga is folyamatosan tanul, korábbi tapasztalataiból is merít új feladatok kezelésekor, de mindig az emberek által megszabott irányelveket követi, és a felállított keretrendszereken belül marad.
Egy platform minden modell, ügynök, adat és munkafolyamat felügyeletéhez
A ServiceNow házon belül is alkalmaz ügynöki munkaerőt, amely többek között az IT üzemeltetést és biztonságot, az ügyfélszolgálatot és a végfelhasználói szoftvertelepítést támogatja. Az AI ügynökök pár hónap leforgása alatt eljutottak arra a szintre, ahol már egymással együttműködve csapatokat alkotnak és önállóan dolgoznak, emberi vezetőik felügyelete mellett, azok visszajelzéseit is fogadva folyamatosan tanulnak, és képességeiket bővítik. Az IT üzemeltetés és biztonság területén dolgozó ügynöki munkaerő például hibajegyeket kezel és problémákat old meg, javítócsomagokat telepít és naponta összesítő jelentéseket készít a vezetőknek.
Az ügynöki munkaerő menedzselésére szolgáló eszközök és irányítási képességek birtokában az emberek nemcsak felügyelhetik és taníthatják az AI ügynököket, hanem közbe is avatkozhatnak, átvehetik tőlük a feladatot, ha ezt szükségesnek ítélik, ahogyan ezt újonnan belépő alkalmazottak esetében is megtennék, mondta a SericeNow. Az ügynöki munkaerőért felelős menedzser rálát az AI ügynökök működését - például teljesítményüket, rendelkezésre állásukat, használhatóságukat és az ügyfelek elégedettségét - mutató mérőszámokra, amelyek kiértékelésével eldöntheti, képességeiket, tudásukat milyen irányban érdemes továbbfejleszteni.
Az új megoldás az AI Control Tower eszközpalettájába illeszkedik, amellyel a HR-től az IT-osztályig a vállalat minden területe megismerheti és megértheti, aktiválhatja és optimalizálhatja az ügynöki munkaerőt, a törvényi megfelelést, a biztonságot, a bizalmat és az átláthatóságot egyaránt szem előtt tartva. A szervezetek emellett a ServiceNow olyan megoldásait is használhatják az ügynöki munkaerő koordinálására, mint például az AI Agent Orchestrator.
- A vállalatok számára ma már nem kérdés, bevezessék-e az ügynökökkel támogatott munkamódszereket, inkább arra keresik a választ, hogy miként alakítsák ki felelősségteljes alkalmazásuk kereteit - mondta a bejelentés kapcsán Amy Loomis, az IDC alelnöke. - Minthogy a bizalom és az irányítás ugyanolyan kritikus fontosságú, mint a teljesítmény, a ServiceNow integrált megközelítése iránymutató lehet az emberi munkaerő és az AI ügynökök közötti kapcsolat vállalati szintű menedzselésében.
