New Yorkban, egy meg nem nevezett, de igen felkapott étterem vezetése azzal szembesült, hogy az utóbbi időben rengeteg negatív értékelést kaptak a vendégektől. Az étterem tulajdonosa különösen annak tükrében találta furcsának azt, hogy a nála étkezők többek között a lassú kiszolgálásra panaszkodnak, hogy az utóbbi tíz évben sokat költöttek az étterem fejlesztésére és növelték a személyzet létszámát.
Jobb ötlet nem lévén, a vezetőség egy külsős céget bérelt fel, hogy kielemezzék a vendéglő működését, és találják meg az okokat. Az első feltételezés az volt, hogy a problémát a képzetlen személyzet okozza. Nos, az étteremben nagyfelbontású kamerarendszer működik, aminek segítségével górcső alá vették a dolgozók munkáját.
Ez még önmagában nem vezetett volna eredményre, de egészen véletlenül megtalálták azt az – egyébként évekkel ezelőtt lecserélt – kamerarendszert is, ami már 2004-ben is megfigyelés alatt tartotta az alkalmazottakat. A kamerákban még mindig benne voltak a szalagok, ezért képesek voltak összehasonlítani egy tíz évvel ezelőtti hajtós napot egy 2014-es csúcsidőszakkal.
Arra talán a tanácsadócég sem számított, hogy a legjelentősebb eltérések a két felvételen nem az alkalmazottak cselekedeteiben keresendőek. Nézzük a legfőbb megállapításokat, amit 45 vendég kiszolgálásának összehasonlításával kaptak.
2004:
- A vendégek besétálnak az ajtón.
- Asztalhoz vezetik őket, és átadják az étlapot. A 45 vendégből 3 kéri, hogy máshova ülhessen.
- A vendégek átlagosan 8 percig tanulmányozzák az étlapot, majd rendelnek.
- Az előételeket átlagosan 6 perc múlva szervírozzák, természetesen a bonyolultabb ételek elkészítéséhez több időre van szükség.
- A 45-ből 2 vendég küldi vissza az ételt.
- A pincérek folyamatosan figyelik a vendégeket, és azonnal ott teremnek, ha szükség van rájuk.
- Miután elfogyasztották a vacsorát és fizetnének, a vendégek megkapják a számlát, és 5 percen belül elindulnak.
- A megérkezéstől az elindulásig átlagosan 1 óra és 5 perc telik el.
Lássuk, hogyan is néz ki mindez 2014-ben:
- A vendégek besétálnak az ajtón.
- Asztalhoz vezetik őket, és átadják az étlapot. A 45 vendégből 18-an kérik, hogy máshova ülhessenek.
- Mielőtt még kinyitnák az étlapot, előveszik a telefonjaikat, fényképezni kezdenek, vagy valami mást csinálnak rajtuk.
- A 45 vendégből 7-en azonnal magukhoz intetik a pincért, és megmutatják a telefonjukat. Mint kiderült, nehézséget okozott az étterem wifi-hálózatára történő csatlakozás, és ebben kértek segítséget. Ez átlagosan 5 percet vett igénybe a pincér idejéből.
- Végül a pincér megpróbálja felvenni a rendelést, de a többség még ki sem nyitotta az étlapot, ezért megkérik, hogy jöjjön vissza később.
- A vendégek többsége ezután sem nyitja ki az étlapot, tovább nyomogatja a telefonját.
- A pincér visszatér, hogy felvegye a rendelést, de ismét megkérik, hogy jöjjön vissza később.
- Nagy nehezen sikerül felvenni a rendelést, ez a leüléstől számítva 21 percet vesz igénybe átlagosan.
- Az ételeket átlagosan 6 perc múlva kezdik el felszolgálni, értelemszerűen a bonyolultabb tételek elkészítése valamivel tovább tart.
- A 45-ből 26 vendég kezdi el fényképezni az ételt, ami átlagosan 3 percet vesz igénybe.
- A 45-ből 14 vendég kezdi el fényképezni asztaltársaságát az ételekkel az előtérben, vagy fogyasztás közben. Ez átlagosan 4 percet vesz igénybe, mivel le is kell ellenőrizni a fotókat, és néha újakat kell csinálni.
- Ezek után a 45-ből 9 vendég küldi vissza az ételt melegítésre.
- A 45-ből 27-en kérik meg a pincért, hogy csináljon csoportképet, 14 esetben ez csak többszöri nekifutásra sikerült, mert az első képek nem lettek jók. Ez a procedúra átlagosan 5 percet vett igénybe, ami alatt ugye a pincérnek esélye sem volt más vendégekkel foglalkozni.
- Mivel a vendégek folyamatosan a telefonjukkal foglalkoznak, átlagosan 20 perc telik el a vacsora befejezésétől a számla kikéréséig. A számla kézhezvételétől a kifizetésig eltelt idő további 15 perccel több, mint 10 évvel ezelőtt.
- A 45-ből 8 vendég ütközik össze valakivel az étteremben a kijárat felé tartva, mert továbbra is a telefonjára koncentrál.
Az érkezéstől a távozásig eltelt idő átlagosan 1 óra 55 perc.
Az étterem tulajdonosa a megállapításokat kitette honlapjára, arra kérve az embereket, hogy a vendéglő értékelése előtt tartsanak némi önvizsgálatot.
